無人店舗の不具合は、お客様にQRコードで報告してもらう——すぐ確かめて直す仕組みの作り方

無人店舗の機械の故障や汚れ、品切れを早く知るには、店内にQRコードを置いて、お客様がスマホから不具合を報告できるようにしておくのがおすすめです。店に人がいない以上、不具合に最初に気づくのは使ったお客様だからです。届いた報告はその場で経営者に知らせ、巡回のスタッフに直してもらいます。

電話の窓口はそのまま残し、QRコードは「人に話さずに伝えたい」お客様のために添えます。

1. 無人店舗の不具合は、なぜお客様に報告してもらうのか

不具合に気づいたお客様の多くは、店に伝えないまま帰ってしまうからです。店にいる人が気づくことはないので、伝えてもらう手段を店の側で用意しておかないと、不具合は次の巡回まで残ります。

消費者庁の調査では、この1年に買った商品や使ったサービスで被害・トラブルにあった人のうち、誰にも相談や申し出をしなかった人が40.8%いました^[1]。

相談や申し出をした人は43.7%で、その相手として「商品やサービスの提供元であるメーカー等の事業者」を挙げた人は35.7%でした^[1]。店に直接伝える人は、トラブルにあった人のさらに一部です。

一方で、困ったときに頼れる窓口は求められています。無人店舗について日本の消費者1,000人に聞いた調査では、54%が「困った時のサービスアシスタントを利用できるのが望ましい」と答えました^[2]。無人でも、困ったことを伝える先が見えていることが、お客様の安心につながります。

2. お客様は、人に話さずに報告したいか

若い世代ほど、店員と話さずに済ませたい人が多くなります。ただし、全体では話したい人のほうが多数です。だから、QRコードは電話の窓口に足す手段にします。

18〜69歳の1万人に聞いた調査では、お店のデジタル化で店員との会話が「減ってほしい」と答えた人が、10代で49.3%、20代で48.0%、30代で46.4%いました^[3]。同じ調査で、全体では60.2%が「減ってほしくない」と答えています^[3]。

無人店舗を選んで来るお客様には、人と話さずに買い物を済ませたい人もいます。そうしたお客様にとって、電話をかけるのは気が重い手段です。QRコードを読み取ってスマホから送れるなら、店員と話さずに伝えられます。電話のほうが伝えやすいお客様のために、電話番号もこれまでどおり掲示しておきます。

3. お客様が報告したくなるには、どう作るか

報告すると、困っている本人が得をする作りにします。機械が止まって使えなかった、お金を入れたのに商品が出なかった、というときに、報告すれば直してもらえる・返金の相談ができると分かれば、お客様に送ってもらいやすくなります。

• 読み取ると何ができるかを書く: QRコードの横に「機械が動かない・汚れている・品切れのときは、こちらからお知らせください（匿名で送れます）」のように書きます。
• 名前を求めない: 匿名で送れるようにします。名前を書く欄があると、人と関わりたくないお客様には送りにくくなります。
• 連絡先は、返事がほしい人だけに書いてもらう: 返金のように折り返しが要る相談のために、電話番号やメールアドレスの欄を任意で置きます。
• 選ぶだけで送れるようにする: 文字を打たせる欄は最後の1つにし、ほとんどは選択肢から選んでもらいます。写真を添えられると、状況が言葉より早く伝わります。

たとえば、次のような項目にします。

• どこで困ったか（例: 洗濯機1／乾燥機2／両替機／入口）
• 何があったか（例: 動かない／お金が戻らない／汚れている／品切れ／その他）
• 写真（任意）
• 詳しい様子（任意）
• 返事がほしい場合の連絡先（任意）

4. 届いた報告を、すぐ確かめて巡回のスタッフに直してもらうには

報告が届いたら、数分のうちに経営者と、その店を回るスタッフの両方にメールが届くようにします。お客様が送ってくれても、次に誰かが画面を開くまで気づかなければ、店に人がいないのと同じです。

Pittoruなら、報告フォームの通知設定で「報告が届いたらすぐ知らせる」をオンにしておくと、店に置いたQRコードから報告が届くたびに、5分ごとにまとめてメールで知らせます。メールには、どの報告フォームに、どのQR設置場所から何件届いたかと、報告を開くリンクが載ります。お客様が書いた中身はメールに載せないので、リンクから開いて確かめます。

• すぐ確かめる: メールのリンクから報告を開くと、何があったかを、お客様が添えた写真と一緒に確かめられます。
• 巡回のスタッフにも届ける: 巡回のスタッフを「現場管理」としてメンバーに加え、担当する店を割り当てておきます。通知設定で「現場管理者に送信する」をオンにすると、スタッフには担当の店の報告だけが届きます。
• 対応が済むまで残す: 「動かない」「お金が戻らない」のような急ぐ選択肢にアラートの印を付けておくと、その報告はアラートになり、対応が済むまで一覧に残ります。アラートにコメントで「今日の巡回で乾燥機2を確認してください」のように指示を書き、直したら「対応済み」にします。

報告が届いたときのメールは、フリープランでも使えます。アラートは有料プランの機能です（料金プラン）。報告を送るお客様と、巡回の報告を送るだけのスタッフには、アカウントの登録は要りません。メールを受け取るスタッフには、アカウントが要ります。

5. 業態ごとに、何を報告してもらうか

お客様が「使えなかった」と感じる場面を、業態ごとに選択肢にしておきます。

• コインランドリー: 洗濯機・乾燥機が止まった、両替機からお金が戻らない、床や台が汚れている。
• 無人販売所（冷凍食品など）: 品切れ、冷凍庫の扉が閉まらない、決済の機械が動かない。
• 無人の古着店: 決済の機械が動かない、試着室の鏡や照明の不具合、店内が散らかっている。
• スタッフのいない時間帯があるジム: マシンの故障、シャワーやトイレの汚れ、備品の不足。

コインランドリーは、自治体の指導要綱で、責任者の連絡先を店内に掲示するよう求められていることがあります。たとえば静岡市の要綱は「衛生管理責任者及び有機溶剤管理責任者の氏名及び連絡先を施設内の見やすい場所に掲示し、利用者の要請に速やかに対応できる体制を整えておくこと」としています^[4]。QRコードは、こうした掲示に添えて置きます。

お客様からの報告のほかに、巡回のスタッフから清掃・機械の動作・補充を写真付きで受け取る使い方もあります。無人店舗での使い方の全体は、活用シーンの「無人店舗・コインランドリーの巡回」にまとめています。

6. いたずらや緊急のときは、どうするか

いたずらはPINコードで店に来た人に絞り、急ぎの連絡は電話で受けます。

• 店に来た人だけが送れるようにする: QRコードを置いた掲示にだけPINコードを書いておくと、店の外からは送れなくなります。Pittoruでは、1つのQRコードから送れる報告を10分に10件までにしているので、続けて大量に送られることもありません。
• 火事やけがは電話で: QRコードの報告は、急ぎの対応を約束する窓口ではありません。火事やけがのときは119番に、ほかの急ぎのときは掲示した電話番号に連絡してもらうよう、掲示に書いておきます。
• 写真に人が写らないよう頼む: お客様が送った写真は、店の人が見ます。写すのは機械や場所だけにしてもらうよう、フォームの説明に書いておきます。

7. よくある質問

お客様にアプリを入れてもらう必要はありますか？

要りません。スマホのカメラでQRコードを読み取ると、ブラウザで報告の画面が開きます。

電話の窓口はやめてもいいですか？

残しておくことをおすすめします。店員との会話が減ってほしくない人は、全体では6割にのぼります^[3]。QRコードは、人に話さずに伝えたいお客様のために添えるものです。

無料で始められますか？

Pittoruのフリープランで、お客様の報告を受け取り、届いたらメールで知らせるところまで無料で使えます。急ぐ報告を対応が済むまで一覧に残し、コメントで指示するには、アラートのある有料プランが要ります。